Richieste classificate, risposte già in bozza.
Mail e ticket vengono smistati. Le risposte nascono dalla vostra documentazione. I casi delicati vanno alla persona giusta, con il caso già riassunto.
Prezzo fisso dopo lo Sprint di 10 giorni.
Vedi i prezziDove si perde tempo
Una casella per tutto
Richieste di assistenza, ordini, reclami e spam arrivano insieme. Ogni mattina qualcuno smista a mano.
Le stesse domande, ogni giorno
Dov'è la mia consegna, come si configura il prodotto, dove trovo la fattura. La stessa risposta, scritta cento volte con parole diverse.
La risposta è in un documento che nessuno ha sottomano
Manuali, schede tecniche, condizioni di vendita. L'operatore cerca, chiede a un collega e risponde in ritardo.
Le urgenze si perdono
Un reclamo grave o un cliente importante aspetta in coda come tutti gli altri.
Cosa fa, passo per passo
Ogni passaggio lascia una traccia. Potete verificare cosa è stato letto, controllato e deciso.
Legge e classifica
Ogni mail o ticket riceve un tipo (informazione, guasto, reclamo, ordine), una lingua e un livello di urgenza.
Cerca nella vostra documentazione
Trova i passaggi giusti in manuali, schede tecniche, FAQ e storico dei ticket, e attinge solo da lì.
Prepara la risposta
Scrive una bozza con il tono della vostra azienda, nella lingua del cliente, con i riferimenti ai documenti usati.
Passa alle persone
Se i documenti non hanno la risposta, o si tratta di un reclamo, di un rimborso o di un cliente da trattare con cura, gira il caso alla persona giusta con un riassunto.
Registra e misura
Ogni bozza accettata, modificata o scartata viene registrata. Si vede dove funziona e dove no, e quali documenti mancano.
- CategoriaSpedizioni97,4%
- Ordine collegato447199,9%
- Fonte trovataProcedura spedizioni, p. 296,8%
- Tono della richiestaReclamo68%Cliente insoddisfatto: la risposta la rivede una persona.
Registro
- 09:40Mail ricevuta
- 09:40Classificata: spedizioni
- 09:40Ordine cercato nel gestionale
- 09:41Bozza di risposta preparata dalla documentazione
- 09:41Richiesta delicata: passa all'assistenza, con la bozza
Cosa resta a voi
Il sistema prepara il lavoro. Le decisioni che contano restano alle persone.
Invio delle risposte
All'inizio ogni risposta la rivede un operatore. L'invio automatico, se mai, si concede per le categorie semplici e solo dopo averle misurate.
Reclami, rimborsi, eccezioni
Un rimborso o uno sconto lo decide una persona, con il caso già riassunto.
Clienti da chiamare
Alcuni clienti vanno chiamati. Il sistema lo segnala, non lo sostituisce.
Strumenti a cui si collega
Alcuni dei più diffusi: si collega a quelli che usate già, senza chiedervi di cambiarli.
- Posta e ticket
- Outlook
- Gmail
- Caselle condivise
- Zendesk
- Freshdesk
- Jira Service Management
- Documentazione
- SharePoint
- Confluence
- Google Drive
- Cartelle di rete
- Gestionale e CRM (stato ordini, anagrafica cliente)
- SAP
- TeamSystem
- Zucchetti
- Odoo
- Microsoft Dynamics
Il vostro strumento non è in elenco? Se ha un'API o importa file, di solito si collega. Lo verifichiamo nello Sprint, prima che firmiate qualcosa.
Come lo collaudiamo
Prima di scrivere codice firmiamo i collaudi: quali numeri, su quali dati, misurati da chi. Questi sono tre esempi. I vostri li fissiamo insieme nello Sprint, sui vostri documenti reali.
- ≥ 95%
Classificazione
EsempioAlmeno il 95% di mail e ticket nella categoria giusta, su 500 richieste reali già smistate dai vostri operatori.
- ≥ 8/10
Bozze utilizzabili
EsempioAlmeno 8 bozze su 10 accettate senza correggere nessun fatto, su 150 richieste reali, giudicate dai vostri operatori.
- 100%
Fonti
EsempioOgni affermazione di una bozza rimanda al documento da cui viene. Senza fonte non c'è risposta: se manca, subentra una persona.
Una fase che non supera il suo collaudo non viene fatturata.
Quando ha senso e quando no
Fa per voi se
- Ricevete molte richieste ripetitive e la risposta sta già in manuali, schede o FAQ.
- Due o tre persone passano la giornata a rispondere e smistare.
Non fa per voi se
- Quasi ogni richiesta è unica e richiede un sopralluogo o una trattativa.
- La documentazione è incompleta o si contraddice. Il sistema ripeterebbe le contraddizioni: prima va sistemata.
Domande frequenti
Preferite scrivere?Scrivete a hello@leoneis.com. Se il progetto tocca dati sensibili, firmiamo un NDA prima di vedere qualsiasi materiale.
Risponde ai clienti da solo?
All'inizio no. Prepara la bozza e un operatore la invia. Le categorie semplici si possono automatizzare più avanti, solo dopo aver misurato la correttezza su casi reali.
E se la risposta non è nella documentazione?
Lo dice e passa il caso a una persona. Non colma il vuoto con supposizioni. È uno dei punti che collaudiamo.
Lavora in più lingue?
Sì: italiano, inglese e le altre lingue in cui scrivono i vostri clienti. Ogni lingua si collauda a parte.
Il prezzo si decide dopo lo Sprint
Dieci giorni per misurare il processo sui vostri dati e scrivere i collaudi. Solo dopo c'è un prezzo, ed è fisso. Come si compone lo trovate nella pagina dei prezzi.
Parliamo del vostro processo
Venti minuti di call. Ci dite come lavorate oggi e vi diciamo se ha senso costruirci un sistema, cosa servirebbe e da dove partire. Se non ha senso, lo diciamo.
- Ogni richiesta la legge Giulio, di persona
- Una call online sul processo: volumi, sistemi che usate, costi, vincoli
- Entro 48 ore un verdetto scritto: si fa, non si fa, o non ancora
Call con Giulio Leone
Online, in italiano o in inglese
- Durata
- 20 minuti
- Costo
- Gratis
- Risposta
- Entro 1 giorno